政务舆情回应十日谈之八:大数据环境下的政务舆情机制建设
2016-09-29 10:53:11 作者:人民网舆情监测室 消息来源: 人民网-舆情

  2016年8月,国务院办公厅印发《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》(以下简称《通知》),对各地区各部门政务舆情回应工作作出部署。作为国内开设舆情研究最早的机构,人民网舆情监测室十年来积极探索政务舆情处置问题,曾为多个地方提供切实可行的舆情响应方案,取得了良好应对效果。为进一步学习《通知》精神,从即日起,人民网舆情监测室特推出系列活动--《政务舆情回应十日谈》,由舆情监测室的十名舆情领域专家、优秀主任舆情分析师从各个角度解读政务舆情回应观点,探索政务舆情回应经验,探讨未来政务舆情工作的发展方向。敬请关注。

  正文:

  当前,舆情行业正处在深刻变革和发展之中。随着社交媒体和移动互联网的兴起,舆论平台从论坛、博客转移到微博、微信,信息载体从文字变为图片、视频、VR,普通民众也从信息的被动接收者变为产生者和传播者。种种变化极大加快了信息的传播速度和不可控性,这就促使舆情工作要随之转型升级。大数据分析技术给舆情工作带来更多可能,它不仅限于分析样本,而是分析更全面、更多来源、更为复杂的数据,在社交媒体的海洋中为我们指引方向。如何拥抱大数据,让其在发现、处置和应对舆情的过程中为我所用,则成为各级政府部门需要首先解决的问题。

  提升舆情理念:数据取之于民用之于民

  理念更新是政府部门面对大数据变革时首先要解决的问题。一些政府部门工作人员存在网络舆情理念落后的现象,尤其在大数据时代来临后,表现的更为明显。在这些人心目中,部署舆情监测平台的目的仅仅在于监控负面舆论,当发现负面信息时,他们不是本着负责、服务的态度,首先弄清楚网上所曝信息是否属实,以至尽量了解公众对这些负面问题的态度和评论,而是不问青红皂白,以删帖等方式简单粗暴的处理舆情,甚至通过行政手段打压发帖人,控制媒体报道传播等等。这些落后的观念让舆情监测成为其“灭火”的工具,采集到的社情民意数据未能帮助施政者了解民意、体察民情、发现问题、解决问题,从而丧失了其真正的价值。

  调整战略姿态:变被动应对为主动公开

  孙子兵法有云:“不战而屈人之兵,善之善者也。”最高的舆情应对境界,即是在危机到来前将其消弭于无形。大数据变革为政府在舆情防范上带来了新的途径,通过将大数据与政务信息公开有力结合,可以更好的提升政府执政效率、提高服务水平、拓宽沟通渠道、增强政府公信力。党的十八届四中全会提出了“全面推进政务公开,坚持以公开为常态、不公开为例外原则”。现阶段政府部门间“信息孤岛”现象普遍,对于改善民生、提升政府效能造成诸多障碍,因而容易造成政府政策落实不到位、监督不到位、宣传不到位的情况,使得群众对于政府的行为理解不透彻,这些信息不对称现象极易滋生网络谣言,引发舆论危机。传统的信息公开是先申请后而公开,而大数据时代的数据开放则是主动进行数据推送,公众需要的信息已经包含在公开共享的数据集里,供公众按需自取,可有效消除信息壁垒。政府部门应加大信息公开力度,积极探索建立大数据政务公开系统,引导社会公众主动积极参与对公共数据的挖掘和使用,借以提升政府公信力。

  改变管理模式:使舆情系统充分发挥作用

  《通知》要求各级政府部门建立健全政务舆情的监测、研判、回应机制。目前,针对“监测、研判、回应”这一流程机制,不少政府机构都部署了解决方案,有的向舆情服务提供商购买了舆情系统,有的则自行开发相应的监测平台。但在现实的网络舆情面前,这一流程机制能否充分发挥作用,尚存在不少问题。这与不少政府的管理模式相关,舆情工作需要政府各个部门无间对接和配合,但在实际操作中,往往成了某个部门或者某几个人的事,发现问题的处理办法是层层上报,由领导批复处理。实际上,这样的模式与网络舆情管理是不匹配的,难以做到全面分析,准确研判,及时应对,最后往往变为一把手“拍脑袋”的决策。舆情管理应自上而下,形成一整套全新的工作体系。一把手总负责,全员转变思维模式,充分借助大数据技术分析力量,加强舆情监测部门和政府其他部门之间的信息共享和信息反馈,让技术支持与人工决策形成制度合力,才能做到有效应对。

  加强分析研判:让数据服务于决策

  大数据时代要求舆情行业不断增强技术水平,把工作的重点从单纯的收集数据向对舆情的深入研判拓展。掌握数据抓取能力与舆情解读能力,对复杂大数据进行分析,进行价值挖掘,是舆情工作的关键,也是舆情回应决策的保障。政府部门应当充分利用技术手段,深入分析事件的关注程度、传播情况、发展走势,各类网络意见群体针对事件的观点构成、情绪变化,一些重要传播节点对舆情的的影响程度、影响范围等等,从而预测舆情走向,辅助决策和判断。通过大数据的分析研究,政府部门还可以对舆情发生发展规律进行科学的总结,构建量化的舆情指标体系和模型,快速准确地划分舆情级别,发现趋势,预测走势,确定应对措施,选择恰当的回应时机、合适的回应渠道,解决传统舆情回应中存在的随意性、滞后性等问题,做到科学研判、快速处置。

  重视队伍培养:数据人才建设是关键

  在社交媒体和移动互联网发展壮大之前,一个政府机构一般是靠单个人或是几个人的小团队处理舆情,但在信息爆炸的时代,只靠人工做舆情监控就有点不切实际了。由舆情监控系统代替繁重的人工工作,已成为大势所趋。但政务舆情工作对于专业性的要求非常高,单纯的舆情监测远远无法满足需求,还需要有对数据进行生产、分析、研判的专业人员和专业团队。正是由于这些专业班子不到位,因而目前不少在岗的舆情监测人员对于舆情的专业性、敏感性和分析能力不到位,从而极大制约了政府对舆情突发事件的监测和分析,令部署好的大数据舆情系统无用武之地。因此加强数据分析人才培养,将专业团队和人工智能充分结合,才能最大限度的提升政府部门的舆情响应水平。

  建立考核机制:科学合理评估回应效果

  《通知》还要求“各地区各部门要将政务舆情回应情况作为政务公开的重要内容纳入考核体系”。这便要求各地政府部门建立健全科学合理的舆情回应效果评估机制,不能仅靠上级领导的主观印象,而要用数据说话,按客观状况考核。大数据技术为完善的事后监测和回应效果评估提供了可行性。与以发现问题为目的的事前监测不同,事后舆情监测侧重的是评估党政机构舆论形象和公信力的受损和修复情况。针对重大社会热点事件,舆情回应并不是“一锤子买卖”,而是一个长期的过程,通过对舆情长尾进行长时间的跟踪和不断引导,有效避免刻板印象的形成,将公信力损害降至最低,而这一切都需要精准的测量为基础。此外,做好事后舆情数据存档,也具有重要的意义,不仅能对舆情处置过程进行回溯与评估,也有利于通过迭代,不断改进大数据分析的准确率,增强大数据辅助决策的能力。

  (作者:潘宇峰,人民网舆情监测室主任舆情分析师、首席数据分析师)

  为进一步增强地方党政干部和企事业单位工作人员的网络素养和舆情工作能力,促进舆情回应水平的提升,继首期政务舆情回应训练营在大连成功举办后,人民网舆情监测室拟于10月24日至10月28日,在北京举办第二期政务舆情回应训练营暨网络舆情分析师培训班。欢迎各界朋友报名交流,期待您的到来。

  报名咨询电话:010-65363207 010-65363952  李老师 

人民网舆情监测室主任舆情分析师 潘宇峰)